Le formulaire de demande d’indemnisation ne fonctionnant pas et n’ayant pas pu trouver à qui m’adresser, je pose ma question ici.
Mon épouse et moi avons voyagé de Driebergen-Zeist (Hollande) à Lausanne du dimanche 22.10.2023 au lundi 23.10.2023 et avons connu de multiples péripéties lors du trajet.
Le voyage prévu était:
Driebergen-Zeist (21:18) - Arnhem (21:49)
Arnhem (22:02) - Bâle (6:20)
Bâle (6:28) - Olten (6:55)
Olten (7:02) - Lausanne (8:45)
Aussi nous avions des billets 1ère classe avec sièges réservés.
De Driebergen-Zeist à Arnhem, tout se passe comme prévu, rien à redire.
A Arnhem, nous sommes censées prendre un Inter City pour Bâle à 22:02. Mais nous apprenons que ce train est supprimé pour des raisons techniques et qu’il est remplacé par un train de la Deutsche Bahn. Le train arrive avec 30 mintues de retard. En montant dans le train nous nous apercevons que tous les sièges sont occupés et que l’autre moitié des passagers sont debouts ou assis parterre. Je demande à un contrôleur ce qu’il en est de nos sièges reservés et il me répond qu’il n’y a pas assez de place pour tout le monde et qu’il faut se mettre là où il y a de la place. Nous avons donc dû nous asseoir parterre au milieu de nos bagages, ce qui est très inconfortable étant donné que nous transportons des valises et des instruments de musique. Le train pars donc avec 30 minutes de retard. Un peu plus tard, le conducteur fait une annonce pour nous dire que ce train s’arrêtera à Frankfurt et qu’il faudra changer de train pour aller à Bâle, mais il nous fait part d’une “excellente nouvelle”: pusiqu’il s’agit d’un train à grande vitesse, nous arriverons avec 1 heure d’avance à Frankfurt (C’est-à-dire à 1:45 au lieu de 2:45)! Une vingtaine de minutes plus tard, le conducteur nous annonce qu’il s’est trompé et que nous arriverons à Frankfurt avec “200 minutes de retard.” Puis quelques minutes après, une nouvelle estimation est faite à “1 heure de retard,” et cela a continué pendant tout le voyage. Pour finir nous sommes arrivés à Frankfurt à 3:20, au lieu de 2:20.
D’après l’horaire initial, il est prévu que nous partions de Frankfurt pour Bâle à 2:45, mais étant donné le retard, nous devons prendre une autre connection.. à 4:00. Là aussi, c’est encore un train Deutsche Bahn qui arrive, avec cependant un wagon CFF 1ère classe à l’avant, après tout pourquoi pas. Nous décidons de monter dans ce wagon 1ère classe. Ce train-là contient encore moins de wagons que le train précédent, donc nous nous retrouvons debout, serrés les uns contre les autres. Rien ne se passe pendant une demi-heure, le train ne démarre pas, aucune annonce n’est faite. Puis, des agents de sécurité Deutsche Bahn arrivent et nous obligent à sortir du train, sauf les voyageurs ayant une place assise. Pour une raison que j’ignore encore, ils ne voulaient pas avoir de personnes voyageant sans siège (ce qui ne fait absolument aucun sens puisque dans le train précédent la moitié des voyageurs étaient parterre). Après plusieurs minutes d’attente et de confusion sur le quai de gare, et étant à bout de patience, je demande à un des agents ce qu’il se passe et qu’est-ce qu’on est censées faire, et il me répond: “il y aura peut-être un deuxième train de remplacement, mais ce n’est pas encore sûr, et on ne sait pas quand. Il faut juste attendre.” Mon épouse et moi étant à bout, nous et d’autres voyageurs remontons discrètement dans le train, lequel part finalement à 4:40. Naturellement, nous faisons le trajet jusqu’à Bâle parfois debout, parfois assises parterre.
Nous arrivons à Bâle vers 7:40 et prenons la première connection que nous pouvons pour Lausanne, c’est-à-dire à 7:56, en passant pars Berne. Ce trajet se passe sans encombre, nous arrivons à Berne à 8:56 et prenons la connection à 9:04 pour Lausanne.
Mais.. à 9:26, le train entre en gare de Fribourg et une annonce nous informe que le train reste en gare de Fribourg et que la ligne entre Fribourg et Lausanne est interrompue pour une durée indéterminée.
Vers 10:00, après 30 heures sans dormir, dont 12 heures de stress continu et étant à bout de force, nous décidons d’appeler une personne de la famille de venir nous chercher en voiture. Nous arrivons finalement à la maison vers 12:00, au lieu des 8:45 initialement prévus.
Pour toutes ces raisons, retards et conditions de voyage inacceptables, nous exigeons un remboursement de nos billets.