Ich nutze die Dienstleistungen der Schweizerische Bundesbahnen (SBB) über 300 Mal pro Jahr und war bisher grundsätzlich zufrieden. Umso enttäuschender ist der Umgang mit meinem Anliegen in diesem konkreten Fall.
Ich habe an einem frühen Morgen einmal vergessen, rechtzeitig ein Ticket zu lösen. Das war mein Fehler – ich habe mich sofort entschuldigt, die Situation direkt vor Ort geklärt und höflich um Kulanz gebeten. Bei über 300 Fahrten pro Jahr hätte ich zumindest ein minimales Entgegenkommen erwartet.
Stattdessen wurde ich vom Kontrollpersonal falsch informiert und unter Druck gesetzt. In einem anschliessenden Telefongespräch wurde mir sinngemäss gesagt, ich würde „nichts verstehen“, obwohl ich mein Anliegen ruhig und klar geschildert habe. Dieser belehrende und respektlose Ton war absolut unangemessen.
Zusätzlich habe ich mein Anliegen über das offizielle Kontaktformular eingereicht und zwei Wochen lang keine Antwort erhalten. Auf Nachfrage wurde mir lediglich geraten, meinen Spam-Ordner zu prüfen. Erst nach 15–20 Minuten Abklärungen stellte sich heraus, dass aufgrund eines Schreibfehlers seitens SBB gar keine E-Mail korrekt versendet worden war. Eine Entschuldigung? Fehlanzeige.
Fehler können passieren – das ist menschlich. Was ich jedoch nicht akzeptieren kann, ist, dass an mehreren Stellen Fehler gemacht werden und keinerlei Bedauern oder Selbstreflexion erkennbar ist. Ich habe einmal einen Fehler gemacht und sofort Verantwortung übernommen. Auf Seiten der SBB passierten mehrere Fehler – Kulanz oder Einsicht gab es keine.
Nicht die Rechnung allein ist das Problem, sondern der Umgangston, die fehlende Professionalität und die komplette Abwesenheit von Kundenorientierung.
Für ein Unternehmen dieser Grösse und Bedeutung ist dieses Verhalten enttäuschend und nicht kundenwürdig. So verliert man auch treue Fahrgäste.