Ich nehme mir die Zeit, hier etwas ausführlicher meine eigene Meinung zu der Thematik zu schildern und mich dabei nicht einfach hinter ‘Ist so weil ist so’ zu verstecken. Dies ist aber nicht die Meinung der SBB und ich werde auch eventuell empfindsamen Lesern auf den Schlips treten. Es folgt ein in Teilen rhetorisch überspitzer Rundumschlag.
Die Alliance Swisspass (der Branchenverband, der auch mitunter die Tarifbestimmungen für den nationalen Verkehr festlegt) macht es für die Reisenden meiner Ansicht nach immer schwieriger, Bahn zu fahren. Ketzerisch möchte ich fast schon sagen, als Fahrgast ist man beim öV mittlerweile unerwünscht geworden.
Um das Billett hat man sich selbst sorgen: Vor meiner Zeit ging man zum Schalter, später zum Automaten. Heute gibt es einige weitere Verkaufskanäle, die viel bequemer geworden sind, wenn sie denn funktionieren: EasyRide & Co. wurde erst kürzlich in der Community als grosser Akkuverbraucher dargestellt und die App hat immer mal wieder ihre kurzen Aussetzer. Im Vergleich mit den verkauften Billetten, so ein häufiges Argument, sei die Fehlerquote verschwindend klein. Als Nutzer der digitalen Verkaufskanäle trage ich prinzipiell das Risiko für etwas ausserhalb meiner Kontrolle. Vonseiten SBB/AllianceSwisspass heisst es dann immer, die alternativen Verkaufskanäle seien zu nutzen. Damit macht es sich die SBB/AS sehr einfach. App-Abstürze mit EasyRide können aber auch während der Fahrt passieren, und der Nutzer hat keinen Einfluss darauf. Soll der Fahrkartenkauf ein russisches Roulette sein?
Die Folge irgendeiner Panne, egal wer die Schuld daran trägt: Ich gelte erst einmal als Reisender ohne gültigen Fahrschein (oder in einigen Fällen als Reisender mit teilgültigem Fahrschein). Für die SBB/AS ist es schlicht unvorstellbar, dass der Fehler auf der eigenen Seite sein könnte, oder dass es ein schlichtes Versagen der Technik ist. Aus offiziellen Sicht SBB/AS ist der Reisende alleine schuldig und somit werden die Personalien aufgenommen und die Zuschlagsmaschinerie wird in Gang gesetzt. Um Kulanz muss man extra bitten. Aber selbst wenn die SBB/AS den Kulanzgrund anerkennt, bleiben noch Umtriebsentschädigungen von in der Regel mindestens 30.–. Irgendwer muss schliesslich auch die (kostenpflichtige!) Hotline bezahlen, und den Zugsbegleiter, der jetzt weniger andere Billete kontrollieren konnte, weil er von einer Fehlfunktion der App, die zu einem nicht anzeigbaren Billett geführt hat (ein technisches Problem vonseiten der SBB, das bei den SBB ‘Kosten’ verursacht). Den Aufwand, den der Reisende hat, kann dieser aber nicht der SBB verrechnen.
Salopp gesagt: Ja, unsere App hat versagt. Infogedessen hatten der Kundenbegleiter und das Servicecenter Einnahmen den Zusatzaufwand, das abzuklären und die Folgen der Fehlfunktion unserer App zu beheben. Das macht dann 30.– bitte.
Ein anderes Beispiel – eines aus meiner Realität: Ich kaufte online am Laptop zuhause ein Billett. Bei der Kontrolle im Zug wollte ich das Billet auf der App zeigen, aber es hatte sich nicht synchronisiert. Da auf diesem Kurs des IR75 eine Zürcher S-Bahn-Komposition RE450 fuhr, hatte ich aber kein Internet, um das (schon Stunden vorher!) gekaufte Billet zu laden. Trotzdem hätte ich gemäss der Fernverkehrskonzession ein Anrecht darauf. Dass mir (entschädigungslos!) der Zugang zum gratis-Internet verwehrt ist, ist das eine, aber dass ich deswegen auch noch einen Zuschlag zu bezahlen habe, ist ein starkes Stück. Die Situation wurde überigens dadurch gelöst, dass die Kontrolleurin so kulant war, nach dem nächsten Bahnhof mit Bahnhofs-WLAN noch einmal vorbeizukommen – eine nachteilslose Lösung für beide Seiten.
Kulanz gibt es bei der SBB/AS erst auf Nachfrage und auf gar keinen Fall schon im Zug. So lautet die überall kommunizierte Regel. Auch hier im Forum ist das eine Standardrechtfertigung. Die SBB/AS möchte alle Reisenden gleich behandeln, und dass kann das Servicecenter Einnahmen besser als der Kundenbegleiter, der die Kundengeschichte nicht nachvollziehen kann. Aber als Reisender muss man nicht wirklich oft unterwegs sein, um doch ab und an mitzubekommen, wie Zugbegleiter ganz eigenmächtig doch Kulanz erteilen. So hat man noch die viel grössere Willkür, weil sich die Kulanz daran entscheidet, an welchen Zugbegleiter man gerät.
Im Umgang mit vielen Mitarbeitenden der SBB und anderen öV-Unternehmen wird fast ausnahmslos sichtbar, was sich auch die SBB als Konzernstrategie merken sollte: Es wird eine praktikable, faire Lösung gesucht. Bei all meinen Anliegen war mir immer klar, dass es dem Schalterpersonal bzw. dem Zugspersonal nicht darum geht, mich als Kunden möglichst teuer reisen zu lassen und alle Zuschläge, die theoretisch fällig wären und die eingefordert werden könnten auch zu verlangen. Dieses Gefühl hat man im Bezug auf die Fahrausweiskontrolle nicht, und diese Diskrepanz zwischen den Mitarbeitenden im Kundenkontakt und den Regelungen stört.
Es ist wohl kaum vonnöten, auf die sehr ungleichen Spiesse hinzuweisen: Die öV-Unternehmungen können sich vieles bis alles erlauben (Anschlussbruch, Verspätung, Fahrzeugstörung, Zugsausfälle wegen fehlendem Personal und vieles mehr), ohne den Reisenden zu entschädigen, bzw. nur sehr selten. Zu Recht, denn vieles davon ist auch nicht in der Einflusssphäre der jeweiligen Betriebe. Wir bitten um Verständnis oder bestenfalls Wir bitten um Entschuldigung. Der Kunde bekommt aber weder das eine noch das andere. Weder Entschuldigung noch Verständnis ist eine Einbahnstrasse!
Mit den all genannten Aspekten komme ich wieder zur eingänglichen Aussage zurück: Die SBB scheint ihre eigenen Reisenden nicht nötig zu haben, ja nicht zu wollen. Wenn man doch Bahn fahren möchte, dann nur unter den Bedingungen, die die SBB/AS anbieten, und keine Garantie auf irgendetwas. Am Ende des Tages ist auch das aber die Realität: Man kann einen Service zu den bekannten Bedingungen nutzen oder sonst lässt man es halt bleiben. Service public ist halt nicht wirtschaftlich optimiert.
